Robert Krüger

So geht Social Media nicht, Nr. 1: Deutsche Bahn vs. Greta

Willkommen bei meiner neuen Reihe über Social-Media-Fails. Teil 1 dreht sich um die desaströse Reaktion der DB auf einen Tweet der schwedischen Umwelt-Aktivistin Greta. Was hätte man anders machen können? Und wie sollten Sie reagieren, wenn Sie in eine ähnliche Lage kommen? 

Der Tweet von Greta: harmlos optimistisch


Nach ihrer Reise quer durch die Welt befindet sich Greta auf dem Weg nach Hause. Und muss in einem überfüllten ICE 74 auf dem Boden sitzen. Szenen, wie sie tagtäglich hunderttausende Menschen erleben. 
(Fun Fact: Ich war im ICE 75 in der Gegenrichtung. Schon interessant, dass wir für einen Moment weniger als 10 Meter voneinander entfernt waren.)
Trotz des Umstandes freut sich Greta, dass so viele Menschen mit dem Zug reisen – auch wenn die 16-Jährige nicht weiß, dass die meisten Menschen keine Alternative haben und die Deutsche Bahn ein Management-Desaster ohnegleichen ist.
Was der Tweet-Thread nicht enthält: Häme, Anschuldigungen oder Reisedetails wie die gebuchte Klasse oder Zug.


Die Reaktion der DB: Unter aller Sau


Die Reaktion der DB: Unter aller Sau
Die Deutsche Bahn reagiert so, wie sie immer reagiert. Erst in nichtssagenden Floskeln, wie sie vom @db_bahn-Twitter-Account zuhauf kommen. 

Bis hierhin alles noch gut. Ausbaufähig, aber gut. Doch dann hielt die Pressestelle anscheinend Rückmeldung mit den Zugverantwortlichen und twittert diese Ungeheuerlichkeit raus.


Was ist an diesen Tweets falsch? Nun…


1. Es hat die Öffentlichkeit nichts anzugehen, welche Dienstleistung (ICE 74, 1. Klasse) der Promi gebucht hat. Wie ist man überhaupt an die Information gelangt?


2. Die Verwendung eines Hashtags statt Ihres Nutzernamens @GretaThunberg ist ehrlich gesagt schon ein extremer Arschloch-Move. Aber es ist typisch für die DB (siehe meine Einschätzung am Fuße des Artikels). Wer Screenshots von Tweets macht oder in diesem Fall Hashtags verwendet, der zeigt, dass er an einer echten Diskussion nicht interessiert ist.


3. Um Nebensächlichkeiten zu betteln („wie freundlich und kompetent du betreut worden bist“) ist ebenfalls unterste Schublade. Freundlich und kompetent kann man IMMER erwarten, wenn man eine Dienstleistung nutzen muss. Ein freundlicher und kompetenter Service sollte eine Selbstverständlichkeit in jedem Unternehmen, so auch Ihrem, sein. Und auch der  freundlichste und kompetenteste Service bringt nichts, wenn die Dienstleistung letztendlich beschissen ist.


4. Wenn man etwas twittert, sollte man immer auch den Adressaten berücksichtigen, in diesem Fall Greta. Das Mädchen ist leider nicht ganz unumstritten. Egal wohin sie reist, was sie macht, was sie sagt: Stets gibt es leider Heerscharen von Menschen, die ihr den Tod wünschen, die als Reaktion darauf noch umweltschädlicher oder wie ein Kleinkind agieren. Man muss die junge Frau ja nicht mögen und kann anderer Meinung sein. Aber ihr die Meute so auf den Hals hetzen, das geht gar nicht. Private Details haben hier überhaupt nichts zu suchen und tun überhaupt nichts zur Sache. Die Tweets implizieren außerdem, dass Greta lügt. Ein Großkonzern begibt sich auf so ein Niveau!


5. Es gibt keinen 100% Ökostrom. Ist den Menschen noch nie aufgefallen, dass sich die Bahn noch nie darüber geäußert hat, woher sie den Strom beziehen? Solange Strom aus Kohle in die gleichen Leitungen gespeist werden kann es kein Ökostrom geben, aber das nur am Rande. Umgekehrt: Wenn nur Ökostrom in den Oberleitungen fließen würde, wäre ja auch der Strom für den Nah- und Güterverkehr umweltfreundlich. Nur warum wirbt man da nicht mit? Ganz einfach: Weil es Bullshit ist. 


 

Wie reagiert man, wenn sich ein Promi über den eigenen Service äußert?


Wenn ein Promi Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt, und sie für gut befindet:
Bitten Sie höflich um ein Foto, Testimonial, Social-Media-Post oder Autogramm. Tipp: Lassen Sie den Promi einen Post von Ihren Unternehmens-Accounts posten! Das ist höflicher, als um Werbung auf seinem Account zu bitten, gerade wenn es sich um ein kleines Nagelstudio oder ähnliches handelt. 


Seien Sie nicht böse, wenn der Promi „Nein“ sagt – seien Sie dankbar dafür, dass ein Promi Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen hat!
Wenn der VIP hingegen der Social-Media-Werbung zugestimmt hat, bitten Sie ihn, den Namen der Dienstleistung zu erwähnen: „Die Maniküre bei XY war super!“ oder „Noch nie so eine gute Hot-Stone-Massage wie bei XY erlebt“. Wichtig: Betteln Sie nicht.


Wenn der Promi Ihre Dienstleistung für schlecht befunden hat:


  • Am allerwichtigsten: Immer um Verständnis bitten und sich aufrichtig entschuldigen.

  • Niemals persönliche Details verraten, seien es Gesprächsinhalte, gebuchte Services oder ähnliches. 

  • Nichts beschönigen und schon gar nicht lügen!

  • Wenn noch nicht Hopfen und Malz verloren ist: Einen Gutschein für das nächste Mal anbieten. Oder einen Preisnachlass bzw. Rückzahlung für’s letzte Mal. Gerne auch anbieten, die gezahlte Summe zu verdoppeln und diese zu spenden.

  • Keine Non-Apology-Apology („Es tut uns leid, dass DU unzufrieden warst“–lieber: „Es tut uns leid, dass unser Service dich nicht begeistern konnte“)

  • Je nach Größe und Branche des Unternehmens: Einladen zu einem Gespräch oder Hinter-die-Kulissen-Treffen. Dürfte bei der Deutschen Bahn einfacher fallen als einem Fliesenleger oder Maler. 

  • Niemals gemein oder schnippisch werden! Auch GIFs sind hier unangebracht. 
(Be)Handeln Sie (andere) so, wie sie von anderen behandelt werden möchten. Mit Respekt, Freundlichkeit und Kompetenz. Auch wenn er enttäuscht oder gemein ist.
Denken Sie daran: Der Promi hat in der Regel eine größere Reichweite als sie. Sie befinden Sie sich in einem Shitstorm wieder, so wie die Deutsche Bahn im Moment, wenn Sie nicht auf Ihre Wortwahl achten.

  • „Vermarkten“ Sie den Promi. Wenn Sie Ihn zum Gespräch einladen, posten Sie Fotos, Stories oder Videos davon und veröffentlichen diese in Ihren Blogs, Print-Magazinen, Social-Media-Kanälen etc. 

Was mal endlich gesagt werden muss:
Ich liebe Züge! Und ich bin in einigen Bahnforen unterwegs. Und ich bin traurig, wie sehr auch dort oft gegen Greta gekeilt wird. Dabei ist sie das Beste, was Bahn-Fans passieren kann! Nach Jahren des Abbaus hat die Bewegung unter ihrer Federführung neues Bewusstsein für die Bahn geschaffen. Die Investitionen steigen, Strecken werden wieder reaktiviert. Die Mehrwertsteuer auf Bahntickets wird gesenkt! Die DB sollte Greta eigentlich lieben.

Sie wird auch nicht von dunklen Mächten gesteuert. Dass ihr Vater seine 16-jährige Tochter nicht alleine um die Welt reisen lassen möchte, sollte eigentlich ebenfalls Common Sense sein. Oder würden Sie Ihren Teenager mit 16 um die eigene Welt reisen lassen?


Again: Man kann um die Maßnahmen streiten oder anderer Meinung sein. Kein Problem. Aber die Person zu verunglimpfen, sollte ein Tabu sein und wer es macht, disqualifiziert sich meiner Meinung nach für den Diskurs. Und wer von Gretas Tun getriggert wird, der sollte wirklich mal seine Lebensweise und Internetverhalten überdenken. 


Man kann auch monieren, dass Greta in der 1. Klasse gefahren ist. So what! Bin ich an dem Tag auch, nämlich mit einem Super Sparpreis von Stendal nach Mannheim für unter 40 Euro.
Darüberhinaus kenne ich die Deutsche Bahn persönlich. Seit 2011 nutze ich die Bahn, bis Ende 2017 als Pendler, danach gelegentlich. Und ich kann sagen: Noch nie war der Konzern so schlecht aufgestellt, Bahnfahren so unerfreulich wie derzeit: 
Zug 1 (IC) hatte ausgefallene Reservierungsanzeigen;
Zug 2 (ICE) war überfüllt, weil zuvor ein Zug ausgefallen war. Zum Glück hatte ich einen Platz in der 1. Klasse.
Zug 3 (IC) hatte eine zusammengewürfelte Wagenreihung.
Zug 4 (IC) war umgekehrt wagengereiht. Zudem ertönte jede Minute ein lautes Tuten über die Lautsprecher, das sich laut Aussagen des Zugbegleiters nicht abstellen ließ.
Die Züge von Nachbargleisen hatten verschlossene Waggons, fielen aus oder waren ebenfalls unmöglich wagengereiht. Immerhin waren alle meine Züge halbwegs pünktlich und die Zugbegleiter halbwegs freundlich.


Aus eigener Erfahrung weiß ich: Die Bahn lügt. Sie ist ein schwarzes Loch, in dem Geld unkontrolliert verschwindet (siehe Berater-Affäre – fast 400.000 Euro für einen halben Tag – das geht mit mir aber deutlich günstiger und nachhaltiger). Ich hoffe, dass es endlich mal zu einem Knall kommt und die Politik gefordert ist. Aber hoffentlich nicht während dieser GroKo, die nicht mal in der Lage ist, den kleinsten gemeinsamen Nenner in Gesetze zu gießen.

Fazit: Der Fehler lag ausschließlich bei der Deutschen Bahn


Egal ob das Foto von Greta „gestaged“ war oder nicht: Der Fehler lag hier ganz und allein bei der Deutschen Bahn. Ja, Greta hätte die Zugnummer und 1. Klasse erwähnen können. Aber sie muss es nicht. Es hat auch niemanden anzugehen. Es war hingegen die Pflicht der Deutschen Bahn, eine funktionierende Dienstleistung mit „freundlicher und kompetenter Bedienung“ bereitzustellen.


Für mich das Ärgerlichste: Da rühmt sich die Bahn seit Jahren damit, Vorreiter in Sachen Umweltschutz zu sein. Man färbt sogar öffentlichkeitswirksam den roten Streifen grün um! Und dann verhaut man mit nur einem Tweet sämtliche Erfolge, die man bis heute gemacht hat. Greta und die DB, das wäre ein Powerhouse gewesen. So bekommt all die Umweltschutz-PR der Bahn einen sauren Nachgeschmack. Hat die DB den Umweltschutz wirklich ernst gemeint bisher? Erst vor ein paar Wochen wurden die Menschen zum Beispiel darauf aufmerksam, dass der Konzern den Schienenschotter mit dem Unkrautvernichtungsmittel Glyphosat bespritzt. 

Was kann man der Bahn also zukünftig in Sachen Umweltschutz-PR abnehmen, wenn sie so unterirdisch auf einen harmlosen Tweet einer harmlosen Umwelt-Aktivistin reagiert?
Man hätte Greta einladen können und ihr die eigenen Umweltanstrengungen zeigen können. Mit ihr darüber diskutieren können, was man besser machen könnte. Das wäre die richtige Reaktion gewesen. Und so eine geniale PR!


Nachdem sich der Kriegsnebel der DB und der Medien gelegt hat bleibt die Frage: Möchte ich als Promi jemals wieder mit so einem Unternehmen reisen, dass so dermaßen daneben agiert? 
Noch nie hat die DB selbst ein besseres Argument vorgelegt, warum man lieber fliegen als mit der Bahn reisen sollte.




Wenn Sie einen Social-Media-Manager suchen, der auch in hitzigen Situationen einen kühlen Kopf behält und Ihr Unternehmen frei von Shitstorms hält, dann sind Sie bei mir an der richtigen Adresse. 
Oder befindet sich Ihr Unternehmen bereits in einem? Dann lassen Sie sich von mir beraten.


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